Chaque mise en relation est une personne qui a demandé à être rappelée. Cette page rassemble les quelques règles qui encadrent cet appel, pour que vous le passiez dans de bonnes conditions.
Le partage est simple : nous nous occupons de la collecte (recueil du consentement, archivage de la preuve) et vous vous occupez de l'appel (horaires, fréquence, numéro affiché).
Sur la fiche, la section Consentement vous montre le texte exact accepté par la personne et la page où elle l'a donné. La date affichée est celle de la livraison ; l'heure exacte du consentement est archivée chez nous et vous est fournie sur demande.
Cette page est un rappel indicatif. Elle ne remplace pas votre propre analyse juridique.
Puis-je appeler le samedi ?
En règle générale, non. Les appels de prospection se passent du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés. Le samedi n'est possible que si la personne a accepté une date et un horaire précis.
Une demande reçue le samedi s'appelle donc le jour ouvré suivant, dès 10 h.
Une demande arrive à 7 h, ou à 13 h 15. Je peux l'appeler ?
Les demandes vous arrivent à toute heure, mais l'appel suit les plages autorisées :
- Reçue à 7 h, elle s'appelle à partir de 10 h le jour même.
- Reçue à 13 h 15, elle s'appelle à partir de 14 h.
- Les horaires s'entendent à l'heure locale de la personne appelée.
Combien de fois puis-je rappeler ?
Quatre appels au maximum sur trente jours glissants, pour une même personne, appels sans réponse compris. La période glisse : elle ne repart pas à zéro le 1er du mois.
La plateforme tient ce compte pour vous, par personne : si le même particulier vous arrive deux fois, ses appels s'additionnent.
Sur la fiche, vous voyez le Compteur d'appels, le Dernier appel, ce qu'il reste sur la période et, une fois le plafond atteint, la date à laquelle vous pourrez rappeler.
Le SMS et le courriel ne comptent pas dans ces quatre appels. Quand le plafond téléphonique est atteint, l'écran vous les propose pour garder le contact.
Au-delà de quatre appels, le bouton « J'ai appelé » reste utilisable, mais grisé : la décision vous appartient.
Les appels qui ne comptent pas
Le plafond vise la prospection. Il a trois exceptions, où il ne s'applique pas :
- la personne vous a elle-même demandé de la rappeler à une date ou une heure précise ;
- vous suivez un contrat en cours avec elle (rendez-vous à confirmer, dossier à compléter) ;
- elle a renouvelé sa demande depuis votre dernier appel.
Dans ces cas, notez ce qui justifie l'appel supplémentaire : cette note vous sera utile si on vous la demande.
La personne dit non pendant l'appel
Mettez fin à l'appel et ne la recontactez plus. Un refus exprimé à l'oral suffit. Signalez-nous ce retrait, pour que nos archives restent alignées sur les vôtres.
Puis-je enrichir ou recouper les données reçues ?
Non. La personne a accepté d'être contactée pour sa demande, par les professionnels qu'elle a choisis.
- N'enrichissez pas ses coordonnées auprès d'un tiers et ne les croisez pas avec d'autres fichiers.
- Ne les versez pas dans une base de prospection générale.
- Effacez les contacts que vous n'exploitez plus. De notre côté, voir Combien de temps conservez-vous les données des mises en relation ?.
Depuis quel numéro dois-je appeler ?
Le numéro affiché doit être authentique et rappelable : pas de 06 ni de 07, pas de numéro masqué.
- Pour des appels manuels, un numéro fixe classique convient.
- Avec un système de composition automatique, utilisez des numéros polyvalents vérifiés, fournis par votre opérateur.
Puis-je utiliser un automate d'appel ?
Oui, un dialer progressif ou prédictif, à deux conditions : un conseiller humain en ligne et des numéros polyvalents vérifiés.
Les consentements que nous recueillons couvrent l'appel par un conseiller. Les messages préenregistrés, les dépôts de messages vocaux et les SMS demandent un consentement distinct, à recueillir de votre côté.
Comment prouver le consentement en cas de contrôle ?
Vous n'avez rien à reconstituer. Chaque consentement est archivé chez nous : envoyez-nous la liste des personnes concernées, et nous vous fournissons pour chacune le relevé complet (horodatage, texte affiché, page de collecte, et la mention que votre entreprise faisait partie des professionnels acceptés).
Ce relevé porte sur la collecte ; vos pratiques d'appel restent de votre ressort. Le détail est dans Comment prouver le consentement d'une mise en relation ?.
En résumé
- De notre côté : le recueil du consentement, son archivage et sa production sur demande.
- De votre côté : l'appel, ses horaires, sa fréquence et le numéro affiché.
Pour créer votre première campagne, voir Comment créer une campagne, étape par étape ?.