Un lead livré est une demande de contact, pas un permis d'appeler à volonté. La frontière est nette : nous répondons des conditions de la collecte (recueil du consentement, contenu affiché, archivage, production de la preuve) et vous répondez des conditions d'exploitation : horaires, nombre de sollicitations, identification en début d'appel, numéro sortant, retraits appliqués.
Chaque lead vous parvient avec la date et l'heure de son consentement, précisément pour que vous puissiez tenir votre part.
Cette page est un rappel indicatif, à jour au mieux de notre connaissance. Elle ne remplace pas votre propre analyse juridique.
Puis-je appeler le samedi ?
Non, pas en droit commun. Les appels de prospection sont autorisés du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés. Le samedi n'est ouvert que si la personne a expressément consenti à une date et un horaire précis.
Un lead reçu le samedi s'appelle donc au prochain jour autorisé, dès 10 h.
Un lead arrive à 7 h, ou à 13 h 15. Je peux l'appeler ?
Nous transmettons les demandes dès leur validation, à toute heure, mais l'appel reste fenêtré :
- Un lead reçu à 7 h s'appelle à partir de 10 h le jour même.
- Un lead reçu à 13 h 15 s'appelle à partir de 14 h : la pause méridienne est protégée.
- Les plages s'apprécient à l'heure locale de la personne appelée.
Combien de fois puis-je rappeler ?
Quatre fois au maximum par période de trente jours calendaires, pour une même personne et un même professionnel : tentatives sans réponse comprises. Un appel qui sonne dans le vide compte.
Plafonnez dans votre outil d'appel plutôt que de compter à la main : le compteur de tentatives de la fiche vous aide à suivre, il ne vous protège pas. La plateforme vous informe, elle ne vous bloque pas, et c'est délibéré, pour la raison qui suit.
Le plafond a des exceptions, et nous ne pouvons pas les connaître
Le décompte porte sur la prospection. Il ne couvre pas les appels qui n'en sont pas :
- La personne vous a elle-même demandé d'être rappelée, à une date ou une heure précise.
- Vous exécutez un contrat en cours avec elle : un rendez-vous à confirmer, un dossier à compléter.
- Elle a renouvelé sa demande depuis votre dernier appel.
Nous ne voyons rien de tout cela : un rappel convenu de vive voix n'existe nulle part dans nos données. C'est pourquoi rien ne vous empêche techniquement d'appeler une cinquième fois : c'est votre décision, et elle vous appartient. Gardez la trace de ce qui la justifie : c'est elle, et non notre compteur, qui vous défendra.
La personne dit non pendant l'appel
Vous mettez fin à l'appel sans délai et vous ne la recontactez plus. Le retrait du consentement peut se faire oralement, en cours d'appel : sa prise en compte est immédiate, et vous en gardez la trace.
Signalez-nous le retrait : cela nous permet de tenir nos archives alignées sur les vôtres.
Depuis quel numéro dois-je appeler ?
Jamais depuis un 06 ou un 07, et jamais en numéro masqué : le numéro affiché doit être authentique et rappelable.
- Pour des appels manuels, un numéro fixe classique convient.
- Dès que vous passez par un système automatisé de composition, les tranches polyvalentes vérifiées sont obligatoires. Ces numéros sont attribués par votre opérateur : c'est avec lui que la qualification exacte de votre configuration se valide.
Puis-je passer mes leads dans un automate ?
Un dialer progressif ou prédictif est utilisable à deux conditions : un conseiller humain en ligne, et des numéros polyvalents vérifiés en sortie.
En revanche, les consentements que nous recueillons couvrent l'appel par un conseiller. Ils ne couvrent ni les automates à message préenregistré, ni les dépôts de messages vocaux, ni les SMS : ces usages exigent un consentement spécifique et distinct, que vous devez recueillir de votre côté.
Comment prouver le consentement en cas de contrôle ?
Vous n'avez pas à le reconstituer vous-même. Envoyez-nous la liste des leads concernés : nous produisons, pour chacun, le relevé issu de notre archivage, horodatage, contenus affichés au moment de la validation, page de collecte, éléments techniques, et l'attestation que votre entreprise figurait parmi les professionnels autorisés.
Ce relevé est un élément de preuve sur notre périmètre de collecte ; il ne certifie pas vos propres pratiques d'appel. Le détail est dans Comment prouver le consentement d'un lead ?.
Et si je démarche sans consentement préalable ?
L'exposition est directe : une amende pouvant atteindre 375 000 € par manquement pour une personne morale, la nullité des contrats conclus à la suite d'un appel irrégulier, et les sanctions liées à la protection des données par ailleurs.
La loi présume responsable tout professionnel ayant tiré profit de la sollicitation, sauf s'il démontre qu'il n'en est pas à l'origine, et des acheteurs de leads ont déjà été sanctionnés pour les manquements de leur fournisseur. C'est la raison pour laquelle nous archivons chaque preuve : elle vous sert à vous.
Ce qui reste de notre côté
- Le recueil du consentement et le contenu exact affiché à la personne au moment où elle valide.
- L'archivage de cette preuve et sa production sur demande.
- Le fait que votre entreprise figurait bien parmi les professionnels autorisés par la personne.
Tout ce qui se passe après la livraison (l'appel, sa forme, sa fréquence, son numéro) vous appartient. C'est pour cela que l'écran de création de campagne vous rappelle ces règles avant le lancement : voir Comment créer une campagne, étape par étape ?.