Le pivot de tous les chiffres : la date de livraison
Un seul repère de temps commande cet écran : la date de livraison du lead. Pas la date à laquelle le prospect a rempli le formulaire, pas celle à laquelle vous l'avez traité.
La raison est concrète. Un prospect n'a qu'une date de consentement, mais autant de dates de livraison que d'acheteurs. Ranger vos statistiques sur le consentement ferait apparaître comme « vieux de onze heures » un lead qui vient de vous être livré. C'est aussi la date qui sert à facturer, donc la seule qui rapproche vos volumes de votre dépense.
- La fenêtre est glissante : « 30 j » signifie les trente derniers jours à partir de maintenant, pas le mois en cours.
- Trois fenêtres seulement sont proposées : 7, 30 et 90 jours. Le défaut est 30 jours.
- La période de comparaison est la fenêtre de même durée qui précède immédiatement : sur 30 jours, ce sont les 30 jours d'avant.
- Une variation ne s'affiche que si la période précédente n'était pas vide. Passer de 0 à 12 n'est pas « +100 % », c'est un démarrage, et l'écran laisse alors la case vide.
- Le découpage en jours suit le fuseau Europe/Paris, quel que soit votre pays. C'est lui qui décide de la barre où tombe un lead livré juste avant minuit.
- Les chiffres portent sur ce que votre rôle vous autorise à voir : un commercial cloisonné dans une équipe lit les chiffres de son équipe, un dirigeant ceux de la société. Deux personnes du même compte peuvent donc voir deux volumes différents, et les deux sont justes.
Le chemin, depuis le tableau de bord
1. Ouvrez l'écran Analytics
Dans le menu de gauche, cliquez sur Analytics. L'écran s'ouvre sur l'onglet Direction, avec la fenêtre de 30 jours.
2. Choisissez la période
En haut à droite, le sélecteur Période propose 7 j, 30 j et 90 j. Chaque choix est un lien : l'adresse de la page porte votre sélection, vous pouvez donc l'envoyer à quelqu'un telle quelle.
3. Lisez la première rangée d'indicateurs
Quatre tuiles : Volume livré, Dépense, Coût unitaire moyen et CA déclaré. Les deux premières portent leur variation face à la période précédente ; les deux suivantes portent, sous le chiffre, la base sur laquelle elles sont calculées.
4. Lisez le taux de conversion et sa base
La deuxième rangée porte Taux de conversion, Retour sur dépense, Coût par conversion et Joignabilité. Lisez la ligne grise sous le taux : elle dit sur combien de leads il porte, ou pourquoi il n'est pas encore mesurable.
5. Descendez au graphique de volume
Le panneau Volume et conversions trace une barre par jour de livraison. Chaque barre est coupée en deux : les convertis, puis le reste. Le pointillé marque la moyenne de la période.
6. Lisez l'entonnoir et la répartition par statut
Les deux panneaux côte à côte montrent le même stock de deux façons. L'Entonnoir dit combien de leads ont atteint chaque étape et où se perd le passage ; la Répartition par statut compte chaque lead une fois, dans son statut actuel.
7. Comparez vos commerciaux, puis vos campagnes
Le panneau Par commercial classe votre équipe par chiffre d'affaires déclaré. Le panneau Par campagne donne, pour chacune, son volume, sa dépense, son taux et son coût par conversion.
8. Ouvrez l'onglet Analyse avancée
Cliquez sur Analyse avancée, à côté de Direction. Aucun indicateur n'y est repris : cet onglet répond à « pourquoi », là où le premier répond à « combien ».
9. Lisez la couverture des données avant tout le reste
Le premier panneau de cet onglet, Couverture des données, dit quelle part de vos leads n'a ni prix, ni commercial, ni appel enregistré. Un taux calculé sur un champ à moitié rempli n'est pas un taux faible : c'est un taux inconnu.
Comment le coût unitaire moyen est calculé
La formule n'est pas « dépense ÷ volume livré ». C'est la dépense de la période divisée par le nombre de leads dont le prix est connu, c'est-à-dire supérieur à zéro.
Cette nuance existe parce que certaines livraisons entrent à prix nul : un compte facturé hors de l'application, par exemple. Les compter au dénominateur ferait baisser artificiellement le coût affiché.
- Quand tous vos leads ont un prix, les deux formules donnent le même chiffre et aucune mention n'apparaît.
- Quand une partie seulement en a un, la tuile précise sur combien de livrés elle porte.
- Quand aucun prix n'est connu sur la période, la tuile affiche un tiret et le dit.
Comment le taux de conversion est calculé
Le taux est le nombre de leads actuellement au statut Converti divisé par la base mûre : et non par le volume livré.
La base mûre, c'est la partie de la période dont les leads ont eu le temps de convertir : on leur accorde 7 jours avant de les juger. Sur une fenêtre de 30 jours, le taux porte donc sur les leads livrés dans les 23 premiers jours ; sur 90 jours, sur les 83 premiers.
Sans cette règle, chaque mesure comparerait une cohorte immature à une cohorte mûre, et ferait toujours apparaître une baisse. C'est le piège classique des tableaux de bord, et il est ici évité plutôt que caché.
- Sur la fenêtre de 7 jours, aucun lead n'est mûr : la tuile affiche « Pas encore mesurable ». Ce n'est pas une panne.
- La ligne sous le taux indique toujours le nombre de leads sur lequel il porte.
- Un lead compte comme converti d'après son statut actuel. Une vente déclarée puis annulée sort du compte, et le lead passe au statut Annulé.
Ce que le taux exige de vous
Ce taux ne peut pas être deviné : la plateforme ne sait pas si vous avez vendu. C'est vous qui déclarez vos ventes, et sans déclaration le taux de conversion, le CA déclaré, le retour sur dépense et le coût par conversion restent à zéro ou vides.
- Ouvrez la fiche du lead depuis l'écran Leads.
- Cliquez sur le statut Converti.
- Renseignez le Montant dans la fenêtre Déclarer une vente : il est obligatoire, et refusé s'il est nul.
- Complétez la marque et le produit si vous voulez les retrouver plus tard.
- Cliquez sur Déclarer.
Une vente qui tombe se déclare de la même façon, par le statut Annulé : disponible seulement sur un lead déjà converti. Le montant reste consultable sur la fiche, mais le lead quitte le compte des conversions. La marche à suivre complète est dans Comment traiter un lead ?, et le sens des huit statuts dans Que signifient les huit statuts d'un lead ?.
Le CA déclaré, le retour sur dépense et le coût par conversion
Ces trois chiffres découlent de vos déclarations, et chacun a sa propre base. Les confondre est la première cause de désaccord sur un tableau de bord.
- CA déclaré : la somme des montants déclarés sur les leads de la base mûre. Il inclut les montants des ventes annulées depuis : l'annulation retire le lead du compte des conversions, pas son montant du CA.
- Retour sur dépense : le CA déclaré rapporté à la dépense de toute la période, en pourcentage. Le numérateur est donc mûr et le dénominateur complet : sur une fenêtre longue, le ratio est prudent, jamais flatteur.
- Coût par conversion : la dépense de toute la période divisée par les conversions mûres.
- Coût / conv. du tableau des campagnes : la dépense de cette campagne divisée par ses conversions, l'une et l'autre sur toute la période, sans règle de maturation. Ce chiffre et la tuile ne sont donc pas la même mesure, et il est normal qu'ils diffèrent.
- Une campagne sans conversion affiche un tiret, jamais un coût infini : elle n'a pas encore de coût par conversion.
Les classements par commercial et par campagne
Le tableau Par commercial ne porte que sur les leads attribués. Un lead que personne n'a pris n'y figure nulle part : il est compté par la tuile Sans commercial.
- Pris : les leads attribués à cette personne et livrés dans la période.
- Traités : ceux qui sont sortis du statut « À traiter ».
- Taux : convertis ÷ pris, sur toute la période et sans maturation. Il n'est donc pas comparable au taux de conversion des tuiles.
- CA : la somme des montants déclarés sur ses leads.
- Délai méd. : la moitié médiane du délai avant première prise en main.
- Le classement va par CA décroissant, puis par volume : à CA égal, celui qui a traité plus de leads passe devant.
Le tableau Par campagne suit la même règle : volume, dépense, convertis et taux sur toute la période. Il est classé par volume décroissant. Pour répartir les leads entre vos commerciaux, voir Attribuer les leads à ses commerciaux.
Ce qui explique un écart avec votre facture
Les deux documents ne mesurent pas la même chose, et ils ne peuvent pas coïncider. Une facture est émise pour un paiement encaissé, un rechargement de crédits, avec sa TVA. L'écran Analytics, lui, compte ce que vos leads ont coûté.
- La fenêtre est glissante : « 30 derniers jours » ne recouvre aucun mois civil, donc aucune facture.
- Vos crédits offerts ne figurent sur aucune facture : ils n'ont donné lieu à aucun encaissement, donc à aucune TVA. Ils paient pourtant de vrais leads, qui apparaissent bien dans la dépense.
- La dépense affichée ne déduit pas les réclamations déjà remboursées : le lead conserve son prix dans les statistiques, et le remboursement apparaît sur votre solde.
- Les livraisons facturées hors de l'application entrent à prix nul et ne pèsent donc pas sur la dépense.
Le document qui réconcilie les deux est le récapitulatif de consommation, exportable depuis votre espace de facturation : chaque mouvement y est ventilé entre crédit acheté et crédit offert. Ce n'est pas une pièce comptable, et il le dit lui-même. Pour les factures elles-mêmes, voir Factures et TVA.
L'onglet Analyse avancée
Cet onglet ne compare rien à la période précédente et n'applique aucune règle de maturation : tous ses taux portent sur la fenêtre entière, leads récents compris. Ils sont donc mécaniquement plus bas que le taux de l'onglet Direction, et c'est voulu : on y cherche une forme, pas un verdict.
- Couverture des données : la part de vos leads sans prix, sans commercial, jamais ouverts, sans appel enregistré, et dont le statut n'est pas encore remonté.
- Conversion selon le délai de prise en main, l'hypothèse la plus rentable du métier : appeler vite change-t-il l'issue ? Les tranches sont serrées sur la première heure, là où le phénomène se produit.
- Heure de livraison et Jour de la semaine : quand vos leads arrivent, dans le fuseau du compte. Les 24 heures et les 7 jours sont toujours affichés, même vides : une heure sans rien est une information.
- Nombre d'appels : jusqu'où insister. La dernière ligne regroupe les leads dont aucun appel n'est enregistré : c'est de l'ignorance, pas « appelé zéro fois », et les mélanger ferait croire que ne pas appeler convertit.
- Canal d'acquisition, lisez le poids avant le taux : un taux sur dix leads ne décide de rien.
- Maturation des conversions : combien de jours après la livraison vos ventes sont déclarées. C'est ce qui dit au bout de combien de temps un lead est perdu.
- Dispersion des prix payés : minimum, médiane, neuvième décile et maximum, sur les seuls leads dont le prix est connu. Un écart large signale des offres ou des campagnes mélangées.
- Concentration : la part du volume portée par vos trois premières campagnes. Elle n'est pas calculée si vous en avez trois ou moins : dire « les trois premières font 100 % » quand il n'y en a que trois n'apprendrait rien.
Limites à connaître
- L'entonnoir est une déduction à partir du statut actuel : un lead converti a forcément été joint. Il sous-estime donc chaque étape, jamais l'inverse.
- Le délai de prise en main n'est mesuré que pour les leads pris depuis la file d'attribution. Cette file n'est pas encore ouverte : la tuile affiche donc un tiret, la ligne « Jamais ouverts » de la couverture affiche 100 %, et les deux panneaux consacrés au délai restent vides.
- Le compteur Appels par lead ne compte que ce qui est enregistré dans l'application, par le bouton d'appel de la fiche. Une équipe qui appelle depuis un autre outil laisse ce chiffre à zéro.
- La tuile Litiges ouverts compte les réclamations en cours et le montant encore récupérable. Les réclamations déjà tranchées n'y figurent pas.
- Le fuseau horaire est Europe/Paris pour tous les comptes : il ne suit pas encore le pays de la société.
- Il n'existe pas d'export de cet écran. Pour travailler les chiffres vous-même, exportez vos leads depuis la table, voir Exporter ses leads.
- L'ouverture de l'écran demande le droit d'accès aux analytics. Voir Régler les rôles et les droits.